2023 부산 데이터 위크 컨퍼런스- 하대웅 비바리퍼블리카(토스) CPO

 

하대웅 비바리퍼블리카(토스) CPO

★ 주제: 디지털 전환과 함께하는 고객 경험의 진화

토스에서 현재 AI챗봇을 개발 중이라고 한다. 하대웅 CPO가 부산 데이터위크 컨퍼런스의 발표자로 참석했다. 그는 현재 chatGPT의 성능, 과제 이를 기반으로 학습하여 발전시킨 토스 AI챗봇에 개발 상황에 대해 발표했다. 

 

★ Toss AI Chatbot Beta

약어파악, 의도파악, 스몰토크 소화 -> 자연스러운 대화에 가까워지고 있음

 

★ chatGPT 이용

AI챗봇의 성능을 80%에서 100%로 가는 것이 매우 어렵다. 

데이터 기반의 학습으로 챗봇의 기능을 향상시키기 위해서는 Data Quality가 Data Quantity보다 중요하다. 

또한 챗봇에서 고객의 검색과 이에 따른 분류가 중요하다.

한편, GPT가 GPT 스스로가 검색하고, 질문도 만들게 하고, 답변하고 이를 평가하게 하면 성능이 급성장하더라.

그러나 이런 구조로 작동시키면 시간이 너무 오래 걸려 고객 서비스를 제공하기에는 이르다.

 

★ 앞으로 나아가야할 방향

chatGPT가 거짓으로 답변을 생성해내지 않도록 해야 한다. 

이 문제를 반드시 해결해야 한다. 

 

★ AI로 휴먼 터치가 필요한 부분이 최소화되었다고는 하지만 chatBot은 그러한 측면에서 휴먼 터치를 줄이기가 어렵다. 왜냐면 고객은 고객센터로 전화하는 것이 편하다고 생각한다. 고객입장에서는 좋다고 생각하고 비용을 크게 지불할 필요가 없기 때문이다. 솔직히 개인적인 생각으로 이것은 챗봇이 제대로 된 정보를 제공해주기 못하기 때문이라고 생각한다. 대부분 엄청난 대기시간이 있기 때문에 챗봇이 제대로만 작동한다면야 굳이 고객센터로 전화할 이유가 없다. 

 

 

석창규 웹케시 그룹회장

★ 주제:비즈니스 데이터 기반의 B2B 핀테크

석창규 웹케시 그룹회장은 개발자라고 말한다. 그는 자신의 회사를 여전히 중소기업에 불과하다고 말하며, 중소기업에서 가장 필요한 것은 그 무엇도 아닌 '좋은 상품'이라고 말한다. 사실 웹케시는 어마어마한 기업이다..

 

그 동안 웹케시 그룹은 국내 편의점 ATM 서비스, 가상계좌 서비스, 최초 인터넷뱅킹 서비스, 기업자금관리 서비스, 공공재정관리 서비스 등을 국내 최초로 개발해왔다. 20년 전에 시작한 것이라고 하니 시대를 앞서간 창의적인 사고방식을 가진 기업이라는 생각이 들었다.현재는 쿠콘, 비즈플레이 등 대다수의 공공기업과 은행, 기업에서 쓰고 있는 프로그램이 모두 웹케시 제품이다. 모두 4차 산업에 걸맞는 상품이다. 

 

★ 웹케시

웹케시는 국내 기업 자금관리솔루션 시장에서 독보적인 지위를 선점하는 기업이다. 안전하고 효과적인 B2B뱅킹으로 국내 10여개의 은행과 협업 중이다. 이 외에도 일반 기업에서 사용할 수 있는 다양한 B2B 핀테크 솔루션이 있다. 

 

지금에서 보면 대단한 기업이라고 볼 수 있지만, 사장님은 99년도부터 15년도까지 -30억에서 30억까지 영업이익이 들쑥날쑥했다고 한다. 그 이후로 어떤 내부 문제가 있다고 생각하고, 그것을 바꾸려고 노력했다고 한다. 내부의 문제를 해결하기 위해 애썼고, 지금은 엄청난 영업이익을 거두고있다. 

 

★ 그가 기업을 바꾼 핵심은 세 가지다. 

버리자, 빼자, 바꾸자!

1) 버리자

2) 빼자

고객이 인정하지 않은 상품은 모두 다 버리고, 빼자.

3) 바꾸자

고객에 대한 업무 처리 방법을 바꿨다. 알게하고 사게하고 팔게하자는 모토이다. 

그리고 ★ 인바운드 마케팅을 한다. 대부분의 신규 회사는 아웃바운드 마케팅을 한다. 나 이거 잘한다. 나에게 기회를 주세요의 형태이고 이것은 앵벌이와 다르지 않다. 고객을 내 상품 안으로 끌어와야 한다. 

다시 말해 ASK 비즈니스에서 ★ Tell 비즈니스를 한다. 고객에게 어떤 걸 해드릴까요가 아니다. 즉  내가 하는게 아니라 고객이 문의하게 만들고 나는 그것에 말하는 텔 비즈니스를 해야한다.

 

★ 고객과의 소통

경리나라, 비즈플레이, 비플페이, 위멤버스 모두 웹케시 그룹의 상품은 고객의 이야기를 잘 듣는다. 어떤 요구사항이 있는지 계속 니즈를 파악한다. 

고객은 항상 사업가에게 성공과 실패의 신호를 준다. 성공의 신호를 알아차리면 성공하고, 실패의 신호를 무시하면 실패하기 마련이기 때문이다. 

 

★ 아직도 성장중

현재 웹케시 그룹은 꾸준히 성장세이다. 

그는 20년 전으로 돌아간다면, 버리고 빼고 바꾸어 송곳 같은 상품을 만들걸이라는 생각을 한다고 한다. 송곳같은 상품을 개발했다면 직원들을 고생시키지 않았을텐데라고 말씀하셨다. 기업인으로서, 책임감있는 대표로서 참 멋진 분이라는 생각이 들었다. 

하지만 그는 한국 20년 전 같은 모습을 한 동남아시아가 있다고 한다. 그는 그곳에서 송곳같은 제품을 만들고 있다. 

송곳같은 제품!! 그것이 키포인트이다. 이것은 모든 것에도 동일한 이야기인 것 같다. 

 

한편, 글로벌 밴치마킹도 중요하다. 다른 나라의 좋은 제품을 벤치마킹하는 것이다. 그는 홀홀단신 런던 법인을 설립하고 그곳에서 또다른 도약을 준비하고 있다.

 

https://www.webcash.co.kr/webcash/1000.html

웹케시